A vállalatok egyre nagyobb reményeket fűznek az AI-alapú ügyfélszolgálati megoldásokhoz: gyorsabb kiszolgálás, alacsonyabb költség, skálázhatóság. Csakhogy az ügyfelek nem feltétlenül osztják ezt a lelkesedést. Az MIT Sloan három friss kutatást összegzett, amelyek azt vizsgálták, mikor fogadják el – és mikor utasítják el – a felhasználók, hogy egy algoritmus végezze el azt, amit korábban ember csinált.
A kutatások szerint az ügyfelek különösen érzelmileg terhelt vagy összetett helyzetekben ragaszkodnak az emberi ügyintézőhöz. Ilyenkor nem az AI képességeit kérdőjelezik meg, hanem az empátia és a felelősségvállalás hiányát érzik. Emellett az átláthatóság is kulcskérdés: ha a felhasználó nem tudja, hogy bottal vagy emberrel kommunikál, az bizalomvesztéshez vezet, ha később kiderül az igazság. A harmadik szempont a kontroll – az elfogadottság nő, ha az ügyfél bármikor áttérhet emberi ügyintézőre.
HR-szempontból ezek az eredmények átformálják az AI-bevezetés logikáját. Nem elegendő a technológiát telepíteni – a munkakörök újratervezésénél figyelembe kell venni, hogy az emberi jelenlét bizonyos interakciókban pótolhatatlan értéket képvisel. A jövő valószínűleg nem az ember vs. AI, hanem az ember + AI modell lesz, ahol a HR feladata meghatározni, hol húzódik az a határ, amelyet az automatizálás nem léphet át.
