A globális üzleti szolgáltatások (GBS) szektora évtizedeken át a költségoptimalizálás logikájára épült: olcsóbb helyszín, skálázható folyamatok, standardizált kimenet. Az AI megjelenése azonban alapjaiban írja át ezt a képletet. A Deloitte szakértői – Kris Kabasinskas és Dave Turk – szerint a GBS-modell ma már nem az „olcsó" jelzővel versenyez, hanem az „okos" pozíciót célozza meg.
Az AI-vezérelt működés más emberi képességeket igényel: az adatértelmezés, a kivételkezelés és az ember-gép együttműködés válnak a legkritikusabb kompetenciákká. Ez azt jelenti, hogy a korábban rutinfeladatokra optimalizált csapatok szerepkörei alapvetően változnak. A szervezeteknek nem egyszerűen új eszközöket kell bevezetniük, hanem újra kell gondolniuk, hogy milyen embereket vonzanak, fejlesztenek és tartanak meg a GBS-funkciókon belül.
A HR-vezetők számára ez stratégiai belépési pont. A tehetségmenedzsment, az átképzési programok és a szervezeti kultúra formálása mind kritikus szerepet játszik abban, hogy egy GBS-egység valóban képes-e az AI-transzformációt végrehajtani. Akik ezt felismerik, a HR-t nem támogatófunkcióként, hanem a változás motorjaként pozicionálják – és ez hosszú távon meghatározza a versenyképességet.
