Az „agentless" ügyfélszolgálat ígérete már régóta kering a tech-világban, de a valóság egészen más képet mutat. A legtöbb vállalat nem elbocsátja az ügyfélszolgálati munkatársait, hanem épp ellenkezőleg: új embereket vesz fel, miközben párhuzamosan kísérletezik az AI-eszközökkel. A hype és a tényleges üzleti döntések között óriási szakadék tátong.
A friss adatok szerint az ügyfélszolgálati csapatok túlnyomó többsége még mindig bővíti a létszámát. Az AI-t egyelőre inkább kisegítő eszközként alkalmazzák – például ismétlődő kérdések megválaszolására vagy az ügyintézők munkájának támogatására –, nem pedig teljes munkakörök kiváltására. A valódi, end-to-end automatizálás megvalósítása a komplex ügyfélinterakciókban technikai és szervezeti akadályokba ütközik, amelyeket rövid távon nem old meg egyetlen AI-platform sem.
HR-szemszögből ez azt jelenti, hogy a tehetségmenedzsment és a toborzás az ügyfélszolgálati szektorban nem veszít aktualitásából – sőt. A HR-vezetőknek most érdemes tisztázni a csapataikban, hogy az AI nem ellenség, hanem eszköz. Az átképzési programok és az AI-val való együttműködésre felkészítő tréningek fontosabbak, mint valaha. Aki most befektet a munkavállalói fejlesztésbe, az versenyelőnyre tesz szert – nem az, aki csökkenti a fejét.
