A szállodaiparban a HR hagyományosan a háttérben működik, míg az operatív és minőségügyi feladatok az üzemeltetés kezében maradnak. A Sandman Hotel Group más utat választott: náluk a HR és a minőségbiztosítás egyetlen vezetői szerepkörbe olvad össze. Ennek eredménye egy olyan szervezeti modell, amelyben az emberierőforrás-döntések közvetlenül hatnak a vendégélményre és a szolgáltatás konzisztenciájára.
A csoport HR & Quality igazgatója szerint a két terület szétválasztása szükségszerűen szakadékokat teremt: a képzési standardok nem érnek el a frontvonalra, a minőségi problémák mögötti emberi okokat senki nem kezeli szisztematikusan. Az integrált megközelítés ezzel szemben lehetővé teszi, hogy a teljesítményértékelés, a betanítás és a folyamatfejlesztés egymást erősítő rendszerként működjön. Az eredmény: csökkenő fluktuáció és magasabb vendégelégedettségi mutatók.
HR-szemszögből ez a modell komoly tanulságot hordoz az iparágon túlra is. Ha a HR kizárólag adminisztratív és compliance-funkcióként működik, elveszíti az üzleti hatását. Ahol viszont a munkavállalói élmény és az üzleti minőség egyazon stratégia két oldalaként jelenik meg, ott a HR valódi szervezeti értéket teremt – és ezt a vendégek is megérzik.
