Az ügyfelek sokszor nem úgy használják a termékeket vagy szolgáltatásokat, ahogy a cég tervezte. Saját megoldásokat találnak ki, megkerülik a folyamatokat, kombinálnak különböző eszközöket – és ezzel akaratlanul is megmutatják, hol nem elégíti ki az aktuális ajánlat az igényeiket. A Harvard Business Review szerint ezek az úgynevezett „workaroundok" értékes stratégiai információt hordoznak.
A cikk konkrét példákon keresztül mutatja be, hogy az ügyféltrickkök hogyan vezethettek el új termékek, ármodellek vagy terjesztési csatornák kifejlesztéséhez. A lényeg: nem az a kérdés, hogy az ügyfél „rosszul" használja-e a terméket, hanem az, hogy miért csinálja így – és mi az, amit valójában keres. Ez a gondolkodásmód közel áll a design thinking és a lean startup módszertanhoz.
HR-szemszögből ez a megközelítés a belső folyamatokra is alkalmazható. Ha a munkavállalók kerülőutakat keresnek a rendszerek vagy folyamatok megkerüléséhez, az is jelzés: valami nem működik jól. Az a szervezet, amely meghallgatja ezeket a jeleket – akár ügyfelektől, akár saját embereitől –, gyorsabban fejlődik és jobban megtartja a tehetségeit.
