A Verizon új vezérigazgatója, Dan Schulman nem kerülgette a forró kását: nyilvánosan megerősítette, hogy a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálati területen dolgozók „nagy százalékát" fogja kiváltani. A nyilatkozat azért is figyelemre méltó, mert egy tőzsdén jegyzett nagyvállalat első embere mondta ki hangosan azt, amit sok vezető eddig csak belső tárgyalásokon mert megfogalmazni.
Schulman szerint az AI nem pusztán automatizálja a rutinfeladatokat, hanem „drámaian javítja" a vállalat azon képességét, hogy valóban kielégítse az ügyfelek igényeit. Ez a megfogalmazás arra utal, hogy a Verizon nem csupán költségcsökkentési eszközként tekint az AI-ra, hanem ügyfélélmény-fejlesztési stratégiájának alapjaként. Az ügyfélszolgálati szektor globálisan több millió munkavállalót foglalkoztat, így a kijelentés messzire gyűrűző következményekkel bír.
HR-szemszögből a bejelentés azonnali teendőket vet fel: a szervezeteknek el kell dönteniük, hogy az érintett munkavállalókat átképzik, más szerepkörökbe helyezik, vagy leépítik. A transzparens kommunikáció és az upskilling-programok elindítása nem halogatható. Azok a vállalatok, amelyek proaktívan kezelik az AI-átállás humán oldalát, megőrzik a munkavállalói bizalmat – azok, amelyek nem, súlyos szervezeti kultúra- és reputációs károkat szenvednek el.
