A digitális transzformáció sokáig egységes receptként terjedt a vállalati világban – mindenki ugyanazokat az eszközöket vezette be, ugyanolyan struktúrában. A Harvard Business Review most arra hívja fel a figyelmet, hogy ez a megközelítés zsákutca: a digitális stratégiát az adott go-to-market modellhez kell szabni, nem fordítva. Az ügyfélszegmensek különböznek, az értékesítési csatornák különböznek – a szervezeti működésnek is ezt kell leképeznie.
A cikk három kulcselemet emel ki, amelyeket össze kell hangolni: a dizájnt, a döntési jogköröket és a governance-struktúrát. Ha például egy vállalat egyszerre kiszolgál nagy enterprise ügyfeleket és kis- vagy középvállalkozásokat, a két szegmens teljesen eltérő digitális élményt és belső folyamatokat igényel. A döntési jogkörök decentralizálása vagy centralizálása szintén modellspecifikus kérdés – nincs univerzális válasz. Az adatok szerint azok a szervezetek, amelyek tudatosan igazítják struktúrájukat az értékesítési modellhez, szignifikánsan magasabb ügyfél-elégedettséget és bevételnövekedést érnek el.
HR-szemszögből ez a szervezeti design és a szerepkör-kialakítás kérdése is. A funkciók közötti együttműködés, a felelősségi körök egyértelmű meghatározása és a munkavállalói élmény összehangolása a külső ügyfélélménnyel – mindez HR-feladat. Aki most vesz részt a digitális stratégia kialakításában, az formálja a jövő szervezeti kultúráját is.
