A Forrester kutatócég előrejelzése szerint az ügyfélszolgálati iparágban 2030-ra drasztikus leépítések várhatók – a jelenlegi állások akár felét is felválthatja a mesterséges intelligencia. Max Ball, a Forrester elemzője fogalmazott a legdirektebben: "Vannak emberek, akik ma olyan munkát végeznek, amelyhez nincs szükség emberi intelligenciára. Ez a munka el fog tűnni."
Az előrejelzés nem légből kapott: az AI-alapú chatbotok, automatizált ügyintézők és hangalapú asszisztensek már most is képesek kezelni az ügyfélmegkeresések jelentős részét. A Forrester szerint a változás nem egyik napról a másikra következik be, de az ütem gyorsabb lesz, mint amit a legtöbb vállalat ma még tervez. Az érintett munkakörök jellemzően alacsony komplexitású, ismétlődő feladatokból állnak – ezek automatizálása a legkönnyebb és gazdaságilag a legvonzóbb a cégek számára.
HR-szemszögből ez sürgős átképzési és tehetségmenedzsment-kérdéseket vet fel. Azok a szervezetek, amelyek már most elkezdik feltérképezni, mely szerepkörök veszélyeztetettek, és kidolgozzák az érintett munkavállalók átképzési pályáit, versenyelőnybe kerülnek. Az ügyfélszolgálat jövője nem az emberek eltűnése, hanem az emberi és gépi munka újradefiniálása – és ezt a folyamatot a HR-nek kell tudatosan irányítania.
