A TELUS kanadai telekommunikációs óriás akcentusmódosító mesterséges intelligencia szoftvert alkalmaz ügyfélszolgálati munkatársainál. A technológia valós időben simítja a nem anyanyelvű angol beszélők kiejtését, hogy az ügyfelek könnyebben értsék őket. A vállalat szerint a megoldás javítja az ügyfélélményt és csökkenti a munkatársakra nehezedő kommunikációs stresszt.
A szoftvert fejlesztő cég hangsúlyozza: a cél nem az akcentus eltörlése, hanem annak „puhítása". A TELUS pozitív munkavállalói visszajelzésekre hivatkozik, és azt állítja, a rendszer növeli az önbizalmat. Ugyanakkor a kritikusok felhívják a figyelmet arra, hogy a technológia alkalmazása komoly kérdéseket vet fel: kinek kell hozzájárulnia a hangmódosításhoz, tájékoztatják-e az ügyfeleket, és nem erősít-e meg rejtett elfogultságokat azzal, hogy egyes akcentusokat „problémásnak" minősít.
HR-szemszögből ez az eset jól mutatja, milyen feszültség keletkezhet a munkavállalói élmény javítása és a méltóság megőrzése között. Mielőtt bármilyen hasonló technológiát bevezet egy szervezet, tisztáznia kell a beleegyezés kereteit, az átlátható kommunikáció módját és az etikai kockázatokat. A pszichológiai biztonság nem épülhet olyan eszközre, amely az identitást problémának kezeli — még ha a szándék jó is.
