A régi ügyfelekkel való kapcsolat az egyik legnagyobb értékesítési eszköz – és az egyik legnagyobb csapda. Amikor egy ügyfél már évek óta partner, az értékesítési csapat hajlamos azt feltételezni, hogy a kapcsolat stabil, az igények ismertek, és nincs szükség különösebb erőfeszítésre. Csakhogy épp ez a beállítódás az, ami fokozatosan aláássa a kapcsolat értékét, és teret ad a versenytársaknak.
A Harvard Business Review elemzése szerint hat ismétlődő mintázat vezet ahhoz, hogy egy értékesítési csapat akaratlanul is leértékeli a régi ügyfelet. Ezek közé tartozik a reaktív kommunikáció – csak akkor hívnak, ha gond van –, az innovációs javaslatok hiánya, az ügyfél üzleti fejlődésének figyelmen kívül hagyása, és az, hogy a csapat az ügyfelet inkább tranzakcióként, nem stratégiai partnerként kezeli. A cikk mindegyik mintázathoz konkrét beavatkozási pontot is ad.
HR-szemszögből ez a jelenség szervezeti kultúrakérdés is. Ha az értékesítési csapat incentív-rendszere kizárólag az új üzlet szerzését jutalmazza, a meglévő kapcsolatok gondozása automatikusan háttérbe szorul. A munkavállalói élmény és a belső motiváció szempontjából fontos, hogy a hosszú távú partnerség ápolása is elismerést kapjon – mind a teljesítményértékelésben, mind a csapatszintű visszajelzési kultúrában. A tehetségmenedzsment feladata, hogy olyan értékesítőket fejlesszen, akik stratégiai gondolkodással kezelik az ügyfélportfóliót.
