A kontaktközpontokat sokan a magas fluktuáció és az alacsony elkötelezettség szimbólumának tartják – de ez nem törvényszerű. A Morgan & Morgan jogi cégnél Angie Flury HR-vezető megmutatta, hogy a tudatosan épített szervezeti kultúra mérhetően javítja az üzleti mutatókat. A kulcs: az ügynökök ne egy munkának, hanem egy karriernek érezzék azt, amit csinálnak.
Flury szerint az átlagos call centeres fluktuáció iparági szinten rendkívül magas – egyes cégeknél éves szinten meghaladja a 100%-ot is. Ez nem csupán toborzási és betanítási terhet jelent, hanem ügyfélélmény-romlást és produktivitáscsökkenést is okoz. A Morgan & Morgannél bevezetett intézkedések – belső karrierutak, rendszeres visszajelzési kultúra, elismerési programok és a pszichológiai biztonság erősítése – érzékelhetően csökkentették a lemorzsolódást, ami közvetlenül javította a pénzügyi eredményeket.
HR-szemszögből ez az eset tökéletesen illusztrálja, miért nem „soft" téma a szervezeti kultúra. A befektetés a munkavállalói élménybe kemény ROI-ban mérhető: alacsonyabb toborzási költség, rövidebb betanulási idő, magasabb ügyfél-elégedettség. Azok a HR-vezetők, akik képesek ezt a nyelvezetet a pénzügyi döntéshozók felé is meggyőzően kommunikálni, valódi stratégiai partnerré válnak a szervezetben.
