A Target kiskereskedelmi óriás bejelentette, hogy az ügyfélélményt formálisan is beépíti a dolgozók teljesítményértékelési rendszerébe. A vállalat több mint 300 000 munkatársát vonta be egy átfogó tréningprogramba, amelynek középpontjában a vásárlói kapcsolattartás minősége áll. Ez az egyik legnagyobb léptékű munkavállalói fejlesztési kezdeményezés a kiskereskedelmi szektorban az elmúlt években.
Az értékelési keretrendszer négy pillérre épül: interakció (hogyan kommunikál a dolgozó a vásárlóval), végrehajtás (feladatok elvégzésének minősége), csapatmunka és megbízhatóság. A Target ezzel egyértelművé teszi, hogy a „soft" készségek – például az empatikus kommunikáció – ugyanolyan mérhetők és számonkérhetők, mint a hagyományos teljesítménymutatók. A tréning tartalmát belső adatok és vásárlói visszajelzések alapján fejlesztették ki.
HR-szempontból a Target lépése fontos precedenst teremt. Megmutatja, hogy a munkavállalói fejlesztés és a teljesítménymenedzsment akkor működik hatékonyan, ha szorosan összekapcsolódik az üzleti stratégiával. Az ügyfélélmény nem csupán marketingkérdés – az azt megvalósító emberek kompetenciáján múlik. Aki HR-esként hasonló átalakításon gondolkodik, annak érdemes figyelnie, hogyan épít a Target mérhetőséget a puha készségek köré.
