Marcus Buckingham, a munkavállalói elkötelezettség és a tehetségmenedzsment egyik legismertebb kutatója a HBR podcastban egy egyszerűnek tűnő, mégis radikális állítást tett: a lojalitás nem a megfelelőségből fakad, hanem a szeretetből. Sem az ügyfelek, sem a munkavállalók nem maradnak hosszú távon olyan vállalatnál vagy terméknél, amelyet csupán „rendben lévőnek" tartanak.
Buckingham szerint a vállalatok hajlamosak az átlagos élmény optimalizálására koncentrálni – a panaszok csökkentésére, a folyamatok simítására –, miközben elfelejtik, hogy a kiemelkedő elköteleződést azok az elemek generálják, amelyeket az emberek valóban élveznek. Ez igaz a munkavállalói élményre is: a rugalmas munkavégzés, az értelmes feladatok és az elismerés nem bónuszok, hanem alapfeltételek a valódi lojalitáshoz.
A HR-szakemberek számára Buckingham üzenete egyértelmű: ne a „mit csináljunk kevesebbet belőle" kérdést tegyék fel, hanem azt, hogy „mit szeretnek az embereink annyira, hogy maradnak miatta." A munkavállalói élmény tervezésekor az átlag helyett a csúcspontokra kell fókuszálni – mert az emberek a csúcspontokat emlékezik, és azok alapján döntenek a lojalitásról.
