Az ügyfélszolgálati és kiskereskedelmi szektorban dolgozók egyre nagyobb arányban számolnak be arról, hogy az ügyfelek részéről érkező verbális agresszió, fenyegetés vagy akár fizikai bántalmazás a munkanapjaik rendszeres részévé vált. Ami korábban kivételes eseménynek számított, mára sokak számára "csak beletartozik a munkába" – és ez komoly szervezeti problémát jelez.
Az amerikai szövetségi munkaügyi adatok és szakszervezeti felmérések egyaránt alátámasztják a trendet: azoknál a munkáltatóknál, ahol az ügyfélbántalmazást nem kezelik aktívan, szignifikánsan magasabb a fluktuáció és rövidebb az átlagos munkaviszony hossza. A dolgozók nem azért mondanak fel, mert nehéz a munka – hanem azért, mert úgy érzik, a szervezet nem védi meg őket.
HR-szemszögből ez nem csupán munkavédelmi kérdés, hanem a pszichológiai biztonság és a szervezeti kultúra alapproblémája. Ha egy munkáltató hallgatólagosan elfogadja az ügyfélbántalmazást mint elkerülhetetlen jelenséget, azzal egyértelműen üzen a dolgozóinak: az ő jóllétük másodlagos. A megoldás nem a tűréshatár emelése, hanem egyértelmű protokollok, azonnali kivizsgálás és valódi következmények bevezetése.
